秘书所应具备的能力——语言应对礼仪

2018-08-21

秘书所应具备的能力——语言应对礼仪


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因为一宗收购案,我和总裁来到新加坡的一个国际集团,拜会对方的总裁和相关人员。我们提早十分钟抵达大楼的十七层,电梯开启就看见一个弧形的前台,里头坐着的是一个穿着简单素净的中年女士,她的耳朵上挂着耳机,负责接听所有单位内外的电话;眼前则忙着应付着来自四面八方的客人,以及快递送来的邮件签收。

见到衣冠楚楚的我们,这位秘书不慌不忙的走出前台,用很清楚但是音量不大的声音向我们询问:请问你们是跟我们总裁约好的客人吧!请先坐一会儿,我马上通知他,你们已经到了。接着,她用十分熟练的动作为我们端上两杯茶,回到前台拨了内线电话。三分钟后,总裁亲自来到门口,迎接我们到他充满艺术气氛的办公室,展开了收购案的谈判细节。

这是在国际间我们经常看见的简单画面。在还没有见到一个单位的领导之前,我们经常会在来到这个企业或单位的同时,对于这个地方打个印象分数。如果我们进入这个陌生的地方三分钟之内没有得到殷切的接待,那么,对于这个地方以后可能产生的良性循环就会少了一半;反之,如果对于进门的第一个印象良好,接下来的谈判与沟通,就会有了非常好的开展机会。

日本的三菱有过一个知名的案例。在一个寒冷冬天的上午,一个接待室迎来了一位年迈的老太婆。秘书迎上前去,招呼她脱下厚重的雪衣,接过她手上的雨伞,为她斟上一杯热茶,然后才问她找谁?有什么事可以帮她?

老婆婆娓娓道出一段动人的故事,此后在企业界流传,十分经典。她说,今天她是要来面见三菱的领导,准备向他讨回公道的。她孑然一身,三代所剩余的一笔田产,最近听说要被三菱买下来做为工厂用地。她打算今天来直面领导,这不是要逼她上吊吗?但是,就在刚才这个接待所做的一切感动了她。一个这么有纪律、有善心的企业,没有对我这老婆婆不礼貌,也没有问我来做什么,就能热心接待我,我认为,田产如果卖给你们,一定能比我种田更有用途、更有收获。所以,我也不想与你们的领导见面了,请你转告他们,我愿意无偿把这块地捐给你们使用。说罢,她就消失在雪地里。


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秘书所做的千万个不为人知的好接待,这里提到的,只不过是其中之一。但相反的,秘书所表现出令人发指的接待,也曾令人咋舌。我们到深圳的一家知名的大企业去拜访,进门就是宽敞的前台和美丽的接待员。不过,这位接待不知为了什么原因好像跟谁在怄气,看到客人来了,头也不抬。我们很礼貌的向她表明自己是来见领导的,而且也已经约好。这个接待很不耐烦的说,那边有椅子,你们自己找地方坐。然后,她就继续用电话联络些什么。我们以为,她是联络我们要见的领导,结果呢?不是。出来一个女的,两个人居然在前台吵起来。

“呸!你别以为你长得漂亮,就想在我面前炫耀,你知道昨天晚上,是我陪着领导到天亮的。”前台接待这么说。

“哼!不要脸。你以为你是谁呀!昨天晚上我没空,才轮到你的,你知不知道羞耻呀,你。”出来的这个女的,破口大骂,就在众目睽睽之下。

我们很想马上离开。这笔生意谈不谈,看来没有意义。一个公司到了这个无法无天的地步,没准那天会垮掉也说不定。


Nipic_26983149_20180516185038280000.jpg礼仪表彰文化。一叶知秋。从一个前台,一个秘书的表现,我们大致可以体会到这个企业或者单位给人的感觉是什么。因为,前线也就是第一线。第一线最能体会出企业文化。虽然偶有例外,但是,如果领导纵容秘书、接待、前台等,这一系列的一线人员,他们如果很随便的话,这个单位即使再大、再强,都要小心。罗马帝国沦亡,也不是一天造成的。

严格督促第一线的人员是有必要的。因为,第一线就是门面。就代表这个单位是否体面。礼仪所体现的,并不是耳提面命的把动作做的到位,更关键的是能够表现出这个企业单位所要求的规范是什么?并且,如果第一线人员不能心领神会的达标,那么,领导很有理由要把这些人从第一线上撤换下来,改为从事不会让外人看来丢人现眼的工作。


秘书的语言应对,也因此要严守分际,不可造次。别以为自己常年在领导身边,就只要讨领导欢心,而后天下太平。秘书是办公室的门面,是领导的传话筒,也是同事和客户之间的桥梁。一言一行都代表了做人做事的尺度与分际。那么,在日常的办公室里面,所需要注意的语言应对礼仪有那些呢,大致有以下几点:

第一,停、看、听

客人来了,就要先把手上的任何事都停下来,看看对方,打量一翻,确定来意,听他说什么,再决定如何接待。如果这时候,秘书正好在接电话,也要立刻站起身来,用眼神看着客人,向他点头致意,并且示意请他稍候。

第二,轻声慢语

许多秘书习惯讲话粗声大气,状似自己就是领导或高管,这就违背了自己是一线人员的角色。即使你在办公室已经是德高望重,也要记住一句话;念高危,则思谦冲而自牧;惧满盈,则思江海而下百川。一旦自己成为一个心高气傲的人,那就离开失败不远了。平时就要练就一种说话平缓有力,话少但句句切题的本领。

第三,言多必失

秘书要养成察言观色的本领,见到说话的时机,才能放言说项。并且,坚守不到必要,绝对少说废话,谨言慎行。现在我们无论到那个单位,往往看到秘书说的比领导还多,好像是领导的代言人,这是错误。领导在需要你吹捧两句的时候,可以美言几句;但是,如果领导已经开始发言,秘书就该少开尊口。

第四,应对合宜

秘书执行自己本分内的事务,必须恰如其份,并且很及时到位。最简单的动作要能锤炼的很专业。例如,站的姿势要很稳、很有架势,不能弯腰驼背。坐的时候,要等所有的人都入座,自己才准备入座。奉茶的方位,是先上谁的,后上谁的,都要依照规矩行事。

第五,点头倾听

秘书不是主导地位,是从属地位。所以,除非是领导不在,秘书代理领导的职务,否则,在任何场合,秘书都该注意点头倾听,专心一意的看着每个人都有什么需求,以便随时支援。秘书在没有被授权的情况下,任意发表自己的见解和评论是不可以的。

第六,注意修辞

许多场合,秘书的发言会被误认为是领导的授意。秘书在说话的时候,需要注意修辞,切勿用领导的口气发号施令。拿着鸡毛当令箭是古今中外的秘书被人诟病的最大原因。而,这多一半是因为秘书说话用词不当所致。秘书要记得,话到口边半句多。

第七,谦逊有礼

谦受益,满招损。秘书在行为举止上,总要给人一种随时随地都很谦恭有礼的心态出现。纵使你是一个深藏不露的有才之人,也要见贤思齐。多多从身边有能力的人学习他们的才德与能力。而不是尽情挥洒自己的笔墨在众人之前。秘书是一个从属的角色,这一点永远不能忘记。

此外,秘书在与同事相处时要把握好以下几点:

第一,尊重他人,随和待人

对每位同事平等相待,不要因为对某人有意见或看不惯,就不想跟他说话,这样很不利于团结。简单的一声问候就能营造和谐的氛围,使工作顺利开展。

第二,讲究诚信,宽容待人

秘书在与同事相处时,要树立“诚信第一”的观念,一定要言出必行,即使不得已因为某种原因无法做到,也要诚恳的向对方说明,取得对方谅解。

第三,实事求是,谦虚踏实

作为秘书必须在和同事的相处中,坚持实事求是的原则,有多少能力做多少事情,不要高高在上,更不要到处炫耀自己的成绩,要保持谦虚踏实的作风。

第四,关心他人,团队合作

要想和同事很好的沟通,就要善于在“情”字上下功夫,无论是在工作中,还是在生活上,要学会和同事沟通感情,要学会主动承担责任,不斤斤计较。


4026bebc06b6ec308cfeb16763d26566.jpg说话是一项艺术,秘书是组织的关键沟通管道,如何能够在口语表达上,掌握修辞的原则,适时的表达幽默,解除尴尬,是秘书必修的课程。并且,秘书如果经常接触到接待外宾的场合,虽然对公司组织和产品的熟悉程度不等同于高阶主管,但是在表达能力与用字遣词的技巧上必须有专业的表现,才能具有说服力。此外,随着全球化的时代来临,外语能力也是不可或缺的必备能力,许多企业经营朝向国际化延伸触角,秘书接触到国外客户的机率大增,英文早已是基础必备的,不论听、说、读、写都得精通。新世代的专业秘书必须配合公司的背景,发展自己的第二外语能力,日文、欧系语文、或是其它语文,才为自己的秘书专业程度加分。


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